电商从业者吴天凌在岁末繁忙地为春节库存补货。回顾2024年，他感慨自己终于走出了困境，得到了喘息之机。
吴天凌回忆称，去年上半年，他的店铺面临了空前的挑战。仅退款政策的滥用，导致许多消费者以各种理由申请退款，甚至有人以此敲诈勒索。他无奈地表示：“有人直接向客服提出，给一包烟就不追究店铺，这不就是敲诈吗？”这种恶意退款行为使得店铺经营陷入困境。
幸运的是，下半年情况有所改善。淘宝首先调整了仅退款政策，京东、抖音、拼多多等平台也纷纷跟进。电商平台开始关注并采取措施治理薅羊毛行为，如仅退款、运费险滥用等问题。双11期间，吴天凌感叹，尽管仍有薅羊毛行为，但相比之前已明显好转。
然而，对于2025年，吴天凌仍期望平台能进一步解决这些问题。他并非个案，许多商家都抱有同样的期待。
进入2025年，淘宝天猫率先发布了12条惠商措施，旨在保护商家权益，打击羊毛党。这些措施包括完善异常“仅退款”处理机制、返还异常订单推广费、首创账号诚信体系等。
2024年对电商商家来说充满挑战。正如《老子》所言，“知足者富，强行者有志”，依赖电商高速发展而崛起的商家，要保持过去的辉煌并非易事。靳涵宇的女装网店也经历了仅退款潮，店铺退款率一度高达70%至80%，仅退款占比有时甚至超过一半。他坦言，如果不是依靠存款，店铺早已无法维持。
运费险也成为商家的一大负担。一些消费者利用平台规则，频繁退货并要求赔付运费险，让商家苦不堪言。更有甚者，形成了“薅羊毛产业链”，通过组织社群、开课等方式传授薅羊毛技巧。
2024年9月，西安市鄠邑区人民法院审理了一起因用户网购后“仅退款不退货”引发的案件。这起案件进一步引发了社会对仅退款政策的关注和讨论。法院认为，“仅退款不退货”既破坏了诚实守信的交易原则，也对营商环境产生了不良影响。
在电商平台的努力下，情况开始发生变化。淘宝天猫首先放宽了“仅退款”政策，针对服务质量良好的商家，给予退货退款的自主处置权。京东、抖音、拼多多等平台也相继跟进，调整政策以平衡买卖双方利益。
靳涵宇感受到，从9月份开始，店铺的仅退款压力逐渐减轻。同样，经历了大起大落的98年老板子旭也表示，通过提升服务质量、牺牲部分利润，他的店铺在双11期间实现了逆势增长，流量增幅达到200%。
尽管电商平台在努力改善商家营商环境，但商家们仍认为存在改进空间。男装品牌主理人小叶表示，店铺的退货成本从最初的0.9元/单上涨至最高4.4元/单，运费险成为了一大负担。虽然淘宝推出了退货宝降低了退货成本，但小叶认为仍有改进空间。
李伟菘提供定制瓷砖服务，也遭遇了退货损失。他表示，有时货款仅几千元，但退货承担的运费就要数千元。他希望新一年平台能对极端客户的退款和退货措施更加严格。
庄美则希望平台能给予商家更多自主权，避免因价格设定错误等误操作导致的损失。她表示，有时明知是异常订单，但仍不得不发货，否则会被扣钱。这种无奈让商家们深感压力。
电商平台也在努力为用户和商家寻找新的平衡。除了完善异常“仅退款”处理机制外，还加大了异常行为拦截力度。淘宝设置了体验分门槛体系，针对店铺综合体验分大于等于4.8分的商家，平台不再主动介入支持消费者已收到货后的仅退款请求，而是由商家先与消费者协商。
淘宝天猫还宣布将建立电商行业内首个用户账号诚信体系。针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货等行为，商家可通过投诉反馈将用户录入账号诚信体系，平台将视情况对其采取驳回售后、单店或平台限购等措施。对于职业羊毛党，平台还将配合相关部门移送司法机关。
这些举措的出台，旨在从用户侧有效震慑违规违法行为，让用户和商家关系进入良性互动循环。电商平台通过更细致的用户类型区划和合理的平台规则制定，努力降低“薅羊毛”等违规违法行为对商家的影响。
淘宝天猫还宣布将建立电商行业内首个用户账号诚信体系。针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货等行为，商家可通过投诉反馈将用户录入账号诚信体系，平台将视情况对其采取驳回售后、单店或平台限购等措施。对于职业羊毛党，平台还将配合相关部门移送司法机关。
这些举措的出台，旨在从用户侧有效震慑违规违法行为，让用户和商家关系进入良性互动循环。电商平台通过更细致的用户类型区划和合理的平台规则制定，努力降低“薅羊毛”等违规违法行为对商家的影响。
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